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Ruralka, una forma de usar el social media en la hotelería

Si de algo como hotelero debes aprender, es como otros lo hacen. Tener presencia y éxito en las redes sociales, utilizar también el tema de las experiencias, te presentamos este enlace que ejemplifica lo que una cadena de hoteles rurales en Europa esta realizando.  Avión

¿Qué es Ruralkear?

“RURALKEAR” es el movimiento que implica disfrutar y sentir la experiencia… 

Cuando estás delante del ordenador, te olvidas de los marrones de la oficina y con un click entras en www.ruralka.com para soñar viajando con los rincones más bonitos de España en un hotelito con encanto… eso es Ruralkear.

Cuando viajas en coche hacia tu pequeño refugio Ruralka, que se encuentra en la falda de una montaña, donde el paisaje te da colores que hace tiempo no veías y cielos maravillosos… eso es Ruralkear.

Cuando llegas a un pequeño hotel con encanto y te recibe el dueño de la casa como si fueras un pariente lejano al que hace tiempo que no ve y te ofrece una copa de su mejor vino… eso es Ruralkear.

Cuando duermes entre sábanas frescas de algodón, con la ventana abierta, escuchando el sonido de un río y despiertas estirando hasta el último músculo de tu cuerpo… eso es Ruralkear.

Cuando desayunas con pan recién horneado, mermeladas caseras y huevos fritos de las gallinas a las que les dan de beber leche y caldo en vez de agua … eso es Ruralkear.

Cuando te llevan de la mano a visitar la bodega de un hotelito con encanto de Ruralka, a entrar en su spa, a jugar al golf, a montar a caballo por los campos cercanos, en bicicleta, a recoger trufas, a bañarte en los pantanos de alrededor y luego vuelves a un lugar al que momentáneamente consideras tu casa… eso es Ruralkear.

Cuando llevas tu cámara de fotos o de video e inmortalizas momentos para compartir con tus amigos, lugares secretos, rincones especiales… eso es Ruralkear.

Cuando te vas a casa feliz de haber vivido una experiencia, y te despides del amigo que has hecho, que ha sido un anfitrión para ti y que te ha ofrecido un pedacito de su vida y su buen hacer… eso es Ruralkear.

Cuando viajas y compartes lo que más te gusta con los que más quieres, cuando vives a tope los momentos que te recuerdan que la vida es algo más que una rutina de ciudad, cuando sonríes sin motivo aparente pensando en aquel viaje que hiciste hace unas semanas en un hotel de Ruralka… eso es Ruralkear. 

Por eso, cuando regalas un bono Ruralka, recomiendas un hotelito Ruralka, cuelgas en la web de Ruralka ese video que hiciste, rellenas un cuestionario de calidad,  hasta cuando en una cena con amigos cuentas tu experiencia en: Ruralka, cada hotel una experiencia: ¿Qué es Ruralkear?

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Entendiendo el social media (II) Siglo21.com.gt

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Social Media

Por: Julio Zelaya       jzelaya@fabricadesuenos.net

¿Qué haría usted si 10.431,294 de personas vieran un video de un cliente quejándose de su mal servicio? Este es el caso reciente de Dave Carroll, un músico que descubrió que su guitarra valorada en $3,500 marca Taylor había sido dañada en un proceso de manejo de equipaje de United Airlines. Carroll se quejó en repetidas ocasiones y no encontró personal facultado para resolverle. Pasaron varios meses y la respuesta fue la negativa a compensarle por el daño. Usando el poder de los medios sociales, creó a mediados de 2009 un video que subió a You Tube en donde en la letra de la canción dice “debí de haber volado con otra línea aérea, o viajado en auto, porque Unitedrompe guitarras”.

El video obtuvo 150 mil visitas en un día, 5 millones un mes después y al momento de escribir este artículo ha acumulado más de 10 millones de vistas.  Esto es el social media, o los medios sociales y su impacto.

Cuando un cliente cree que ha sido maltratado por una compañía, podrían tomar acciones públicas encausadas a dañarla, un efecto de venganza. ¿Cómo entender la conducta de un cliente que utiliza activamente los medios sociales? Thomas M. Tripp y Yany Grégoire han publicado en la más reciente edición de MIT Sloan Review los hallazgos de un estudio para entender el tema. Ellos catalogan el comportamiento en dos momentos: el momento de comprensión de la situación y el momento de la administración de la situación. ¿Qué hacer en cada momento?

Momento de la comprensión. ¿Por qué se quejan los clientes en primer lugar? Los medios sociales se usan más frecuentemente para quejarse cuando se ha caído en una doble desviación; es decir, un error inicial de servicio seguido por una serie de esfuerzos fallidos por recuperar el error. La sensación y percepción de engaño y decepción genera las críticas usando medios sociales. Se observa en los estudios que los clientes más leales son los más propensos a criticar severamente y no los clientes casuales.

¿Cuánto dura el enojo hacia la compañía? El estudio muestra que el enojo permanece virtualmente siempre, aunque el deseo de venganza mengua con el tiempo. Se ha observado que estos clientes que han criticado dejan permanentemente de utilizar los servicios de la empresa. El tiempo en el que una empresa debe reaccionar es inmediato, pero si el resarcimiento por daños es ofrecido posterior a cuatro semanas, ya no tiene ningún efecto. En clientes leales el efecto es más pronunciado y, dado el sentimiento de engaño mayor, el deseo de venganza es aún más pronunciado.

¿Cómo puede una compañía responder luego de una queja por medios sociales?  Diferentes clientes buscan diferentes formas de soluciones. Los mejores clientes de una empresa esperan una disculpa y una forma de reconocimiento social –el aspecto financiero es menos importante. Los clientes casuales de una empresa están más preocupados por el valor monetario de la compensación. Una disculpa debe ser vista como sincera y proveer una explicación que obvie la percepción de un cliente de ambición o de mala fe.

¿Cómo puede una compañía prevenir las quejas en medios sociales? La mejor cura es la prevención. La mayoría de empresas pueden prevenir la doble desviación, reaccionando rápidamente cuando se dé una falla inicial en servicio. Se deben catalogar grados de severidad, de forma que se reaccione acorde y buscar un trato justo. El servicio que es percibido como falso e hipócrita tendrá un alto riesgo de ser susceptible a quejas.

Entendiendo el social media (II) | Siglo21.com.gt

Entendiendo el Social Media (I)

Considero que es excelente artículo que no puedes dejar de leer y digerir, a continuación un extracto pero te invitamos a velo en el link:
Entendiendo el Social Media (I)

Fábrica de sueños

Por lo visto esta perfilado en otro contenido en un futuro, esperemos mañana lunes… pero por hoy,consideramos que es muy ilustrativo.

¿Qué puede usar en comunicación?. Internet y los medios sociales existen para comunicarse, desde el email hasta tweetear (Twitter), blogging y encuestar. Por ejemplo, podría utilizar SurveyMonkey para implementar fácilmente estudios de mercado rápidos. Para comunicarse con los actores importantes de su organización, podría iniciar un comunicado vía email y para monitorear que está funcionando, acudir a un recurso como Constant Contact.

¿Qué puede usar en colaboración?. Internet es una robusta herramienta global para profesionales que desean trabajar juntos. En un contexto organizacional, se pueden crear wikis (páginas colaborativas) para recopilar ideas de los miembros de los equipos, o incluso, como Charles Schwab implementó en su organización, un sistema para recibir retroalimentación de sus clientes.

¿Qué puede usar en educación?. Las organizaciones usan los medios sociales para divulgar información acerca de sus productos, servicios, causas u otros. La web provee de versatilidad en este respecto. Por ejemplo, sitios como Amazon ofrecen videos y guías para educar a consumidores en las tecnologías que se ofrecen.

¿Qué puede usar en entretenimiento? Las firmas que entretienen a las personas mientras comunican acerca de sus productos pueden vender más. Blendtec diseñó, por ejemplo, videos que están en YouTube sobre su producto pulverizando artículos como clips, latas u otros.

¿Es importante para nosotros? Si no me cree, le invito a que recordemos de los discos de 5 pulgadas, del Atari, de DOS, de los monitores ámbar, de controles remoto alámbricos. El mundo ha cambiado. Rápidamente.