Organización, Marketing y Montaje de Eventos Guatemala

Entradas etiquetadas como ‘siglo 21’

Entendiendo el social media (II) Siglo21.com.gt

MP900401822

Social Media

Por: Julio Zelaya       jzelaya@fabricadesuenos.net

¿Qué haría usted si 10.431,294 de personas vieran un video de un cliente quejándose de su mal servicio? Este es el caso reciente de Dave Carroll, un músico que descubrió que su guitarra valorada en $3,500 marca Taylor había sido dañada en un proceso de manejo de equipaje de United Airlines. Carroll se quejó en repetidas ocasiones y no encontró personal facultado para resolverle. Pasaron varios meses y la respuesta fue la negativa a compensarle por el daño. Usando el poder de los medios sociales, creó a mediados de 2009 un video que subió a You Tube en donde en la letra de la canción dice “debí de haber volado con otra línea aérea, o viajado en auto, porque Unitedrompe guitarras”.

El video obtuvo 150 mil visitas en un día, 5 millones un mes después y al momento de escribir este artículo ha acumulado más de 10 millones de vistas.  Esto es el social media, o los medios sociales y su impacto.

Cuando un cliente cree que ha sido maltratado por una compañía, podrían tomar acciones públicas encausadas a dañarla, un efecto de venganza. ¿Cómo entender la conducta de un cliente que utiliza activamente los medios sociales? Thomas M. Tripp y Yany Grégoire han publicado en la más reciente edición de MIT Sloan Review los hallazgos de un estudio para entender el tema. Ellos catalogan el comportamiento en dos momentos: el momento de comprensión de la situación y el momento de la administración de la situación. ¿Qué hacer en cada momento?

Momento de la comprensión. ¿Por qué se quejan los clientes en primer lugar? Los medios sociales se usan más frecuentemente para quejarse cuando se ha caído en una doble desviación; es decir, un error inicial de servicio seguido por una serie de esfuerzos fallidos por recuperar el error. La sensación y percepción de engaño y decepción genera las críticas usando medios sociales. Se observa en los estudios que los clientes más leales son los más propensos a criticar severamente y no los clientes casuales.

¿Cuánto dura el enojo hacia la compañía? El estudio muestra que el enojo permanece virtualmente siempre, aunque el deseo de venganza mengua con el tiempo. Se ha observado que estos clientes que han criticado dejan permanentemente de utilizar los servicios de la empresa. El tiempo en el que una empresa debe reaccionar es inmediato, pero si el resarcimiento por daños es ofrecido posterior a cuatro semanas, ya no tiene ningún efecto. En clientes leales el efecto es más pronunciado y, dado el sentimiento de engaño mayor, el deseo de venganza es aún más pronunciado.

¿Cómo puede una compañía responder luego de una queja por medios sociales?  Diferentes clientes buscan diferentes formas de soluciones. Los mejores clientes de una empresa esperan una disculpa y una forma de reconocimiento social –el aspecto financiero es menos importante. Los clientes casuales de una empresa están más preocupados por el valor monetario de la compensación. Una disculpa debe ser vista como sincera y proveer una explicación que obvie la percepción de un cliente de ambición o de mala fe.

¿Cómo puede una compañía prevenir las quejas en medios sociales? La mejor cura es la prevención. La mayoría de empresas pueden prevenir la doble desviación, reaccionando rápidamente cuando se dé una falla inicial en servicio. Se deben catalogar grados de severidad, de forma que se reaccione acorde y buscar un trato justo. El servicio que es percibido como falso e hipócrita tendrá un alto riesgo de ser susceptible a quejas.

Entendiendo el social media (II) | Siglo21.com.gt

Anuncios